新加坡稅務局的敏捷工作方式
日期：2022年3月16日 作者：何振華 龔婷婷 劉潔琳
01前言
近日，經濟合作與發展組織（OECD）官方網站發布了《新加坡稅務局敏捷工作方式簡介》，內容包括新加坡稅務局（IRAS）敏捷工作方式（Working Agile）的總體設計、工作成效和具體措施。
02主要內容
敏捷工作方式的愿景
IRAS將敏捷工作方式設計成“感知—嘗試—實踐—反思—感知”閉環循環體系，以實現4大愿景：預測環境中的變化并保持警覺；通過創新和實驗，不斷嘗試新想法；反應迅速，不斷調整緊急行動；在反思中改進，以保持領先。
敏捷工作方式的總體機制和原則
自2017年以來，IRAS就將敏捷工作方式理念融入信息技術系統的開發。目前，已經延伸拓展至整個組織的管理，使其成為工作文化的一部分。2020年，IRAS建立起系統的工作機制，要求從領導到普通稅務人員，都要樹立敏捷思維。
IRAS還建立了組織內部不同層級所需要的敏捷原則，并通過稅務人員的持續溝通和參與，不斷強化和完善。
5個敏捷原則如下：
自治性：稅務人員應在其職權范圍內獨立作出決策，而不是被動等待指示，并對所作出的決策負責；主動交付工作成果，為組織作出貢獻。
成長性：稅務人員應秉持成長心態，持續學習，尋找機會提高自身；建設性地接受組織的批評建議，并積極改進自身不足。
隨機應變：稅務人員應積極尋求簡單的解決方案，改進日常工作流程；跟進收到的反饋，并迅速作出調整和改變。
內外部溝通協作：稅務人員應換位思考，加強互動，就潛在的解決方案進行合作并及時反饋；在完成本職工作外，幫助他人實現共同目標；承擔合作責任，履行合作義務。
風險意識：稅務人員應直言不諱地提出問題，直面他人的想法；愿意承擔風險，并在其職權范圍內在現場作出決定。
敏捷工作方式的應用
以納稅人為中心推進改革創新。隨著敏捷工作方式的應用，稅務人員不再只關注自身工作任務的完成，而是通過提升技能、應用人工智能和數字化工具等，加強多方合作，不斷改善納稅人體驗，持續優化納稅服務。比如，IRAS本著提升用戶體驗的初衷重新設計官方網站。他們查閱過去的數據集，以確定納稅人對當前網站的意見和看法，并運用設計沖刺法（Design Sprint），收集一線和后臺同事對新網站的意見，改進已發現的痛點、難點、堵點。為提升用戶參與度，IRAS推行了一個非常規做法，即允許納稅人為網站提出編輯建議，與公民一同創建網站。重新設計的IRAS網站已于2021年10月23日成功上線，上線后的第一個月，客戶滿意度得分比前一個月提高了8個百分點。
快速響應意料之外的變化。實踐表明，如果稅務人員能夠適應并樂于學習新技能，就有可能將其部署到急需的領域。在新冠肺炎疫情防控期間，新加坡政府推出了一系列紓困計劃和方案，IRAS擔負向企業支付補助金的任務，隨之帶來對人力資源的需求激增。為此，IRAS于2021年1月成立了企業補助金管理分部，培養專業人才。為確保政府向受疫情影響的中小企業及年收入不超過1億新加坡元的非營利性組織提供的租金援助金（RRF）及時到位，IRAS財產稅部門在兩周內對年度工作計劃進行了調整，并對人員做了重新部署，約60名稅務人員（占該部門人員的40%）負責RRF不同業務板塊。除了在部門內部調劑人員外，來自IRAS其他部門的17名稅務人員也志愿加入到協助RRF的隊伍中，盡管他們之前沒有這方面的工作經驗或者專業知識，但他們主動學習，很快便勝任了新的工作。
構建高效的敏捷工作體系
新加坡敏捷工作體系主要通過2個關鍵策略來實現：
將敏捷工作轉化為稅務人員具體的崗位能力。IRAS正在通過以下途徑幫助稅務人員學習和理解敏捷工作的概念和方法：一是編發敏捷工作方式手冊。IRAS制作并發布了一份操作指南，以確保在整個組織中對敏捷的概念有統一的理解。該手冊包括一個循序漸進的敏捷入門工具包、基本的敏捷概念和方法，以及一個供稅務人員使用的敏捷產品列表。二是將敏捷課程作為稅務人員崗責能力素質提升的核心課程。IRAS開發了一系列專注于敏捷基礎知識的課程，并將這些課程列為核心學習課程，稅務人員可以通過參加研討會或在學習平臺上獲取相關知識。三是實施更新的行為能力計劃。幫助稅務人員內化敏捷的技能和思維方式，更好地適應工作環境的變化。
鼓勵稅務人員參與敏捷跨職能團隊。跨職能團隊的成員來自不同部門，具有不同的背景，多采取小組會議的方式交流想法和制定解決方案。跨職能團隊也可以更快地激發創意，從而在短時間內評估多個解決方案。IRAS通過以下措施鼓勵稅務人員參與敏捷跨職能團隊：一是發起活動，促使敏捷項目啟動和完成。IRAS利用內網的娛樂功能，在達到各種活動目標時，獎勵參與者積分，允許兌換代金券。IRAS還創建了一個“敏捷成就者”的獎勵徽章，獲得后可在個人資料頁面展示。二是IRAS成立敏捷支援小組，由一群對敏捷方法有經驗和熱情的志愿者擔任敏捷教練，指導和幫助新項目團隊如何應用敏捷原則和方法。迄今為止，已有超過15個團隊接受了敏捷教練的指導。IRAS還設計了一個“敏捷教練”獎勵徽章，也可以展示在教練的個人資料頁面上。隨著所有稅務人員被要求參與到實戰性教學模式中，IRAS將持續提升敏捷跨職能團隊的參與度。
